Sådan bliver du kundernes hjælpende hånd

KUNDESEGMENTERING Når du kender dine kunder rigtig godt, ved du også hvad de skal bruge. Og så bliver du meget mere end en virksomhed, der sender tilbud ud. 

Du bliver dine kunders hjælpende hånd. For nu kan du lave relevant markedsføring.

Men hvordan lærer du så dine kunder at kende? Det er nemmest hvis du ikke har så mange kunder. Mindre end en håndfuld er faktisk perfekt. Så kan du skræddersy markedsføringen til hver enkelt. 

Desværre (eller heldigvis?) har du nok lidt flere kunder i butikken. Og så må du gøre det næstbedste: Del dine kunder op i grupper og tilpas din markedsføring herefter. 

Sådan kommer du i gang med segmentering af dine kunder

• Start med at fylde alle dine kunder ind i et Excel ark.. Fjern dubletter.
• Tag et kig ned igennem listen. Hvordan skiller kunderne sig mest ud i forholdet til hinanden? Hvis du har både privatkunder og erhvervskunder, er det en god ide at lave to Excel ark.
• Næste skridt er at vælge de kriterier, du gerne vil segmentere på. Hvad ved du om dine kunder? Og hvad er relevant i forholdet til dit produkt og din virksomhed? 
• Hvis du handler med privatkunder kan det være relevant at se på alder, køn, indkomst, boligforhold, tidligere køb, uddannelse, indkøbsvaner, beskæftigelse og stil. 
• Hvis du handler med erhvervskunder. kan det være relevant at se på omsætning, branche, tidligere køb, kernekunder/nye kunder, geografi, antal ansatte. 
• Når du har valgt dine kriterier, skriver du dem ind som overskrifter øverst i dit Excelark. Og så er det bare i gang med at fylde ud for hver enkelt kunde.

Sådan bruger du din segmentering

Der er to måder at tænke på, når du skal bruge din segmentering i din markedsføring:
1. Jeg har et produkt. Hvilke af mine kundegrupper kunne være interesserede?
2. Jeg har en kundegruppe. Hvilke af mine produkter kunne være interessante?

Lige meget om du tager udgangspunkt i produktet eller kundegruppen, er det vigtigt at du tager kundens briller på, når du skal til at markedsføre dit produkt:

• Hvilke fordele ser kunden i dit produkt? Hvad får kunden ud af at vælge dit produkt?
• Hvilket sprog bruger dine kunder? Køber de en kaffeautomat eller køber de en kaffepause?
• På hvilket medie møder du bedst dine kunder? Er de på computeren eller ved postkassen?

Når du har styr på det, er du godt på vej til at blive kundernes hjælpende hånd.

Tænk elektronisk når du laver e-kataloger

Dine kunder læser ikke dit e-katalog, hvis det er en kopi af dit trykte katalog.
Vil du have et e-katalog, skal du tænke elektronisk. 

Vi skubber materiale ud på nettet som aldrig før. Via email og nyhedsbreve. Sociale medier og website. Det er jo her, kunderne er.

Også det trykte materiale bliver digitaliseret. Vi kan jo lige så godt bruge alt hvad vi har.

Problemet er bare at trykte kataloger, tilbudsaviser og annoncer ikke virker online. Hvorfor? Fordi dine kunder ikke læser dem.

Derfor læser kunderne ikke dit pdf katalog:

1. Bogstaverne er for små
   Dit katalog bliver meget mindre på en computerskærm. Det gør skriftstørrelsen også. Ingen gider knibe øjnene sammen for at læse dine guldkorn. Zoomfunktionen kan forstørre din tekst, men kunderne mister overblikket og tålmodigheden
   
2. Trykte kataloger har for meget tekst
   Vi læser langsommere på en computer. Derfor skal sætninger være korte. Og afsnit må ikke være mere end 4-6 linjer lange. Det trykte katalog er lavet til offline læsning uden disse hensyn. Igen: Kunderne mister overblikket og tålmodigheden
   
3. Det går for langsomt
   Store billeder i det trykte katalog gør pdf kataloget langsomt at indlæse på computeren. Der er dømt timeglas på skærmen. Kunderne skal vente på at siderne kommer frem. Du kan lave en mindre pdf fil. Men du risikerer at billederne bliver uskarpe og svære at se
   
4. Opslag duer ikke
   Når det trykte katalog er slået op på bordet, læser vi først side 4. Og så side 5.
   Ved en computerskærm opfatter vi ubevidst side 4 og side 5 som én side. Også selvom de to sider kan have vidt forskelligt indhold. Til stor forvirring for hovedet.

Eksempel på trykt katalog i online form.

Fra pdf katalog til e-katalog

E-kataloger er nu faktisk en meget god ide. De skal bare laves med elektroniske briller på.
Og du behøver ikke starte helt forfra. En del af dit trykte katalog kan sagtens genbruges.

5 tips til et godt e-katalog

1. Fat dig i korthed
   Brug korte ord. Korte sætninger. Korte afsnit.
2. Skriv som du taler
   Online kommunikation er meget mere fri end trykt kommunikation. Skriv talesprog.
3. Sæt skriftstørrelsen op
   Sørg for at kataloget kan læses på skærmen, så kunderne er fri for at bruge zoom.
4. Brug masser af billeder
   Brug alle de billeder, du kan. Men sørg for at sætte dem ned i størrelse, så kataloget ikke bliver langsomt at loade for dine kunder. 72 dpi
5. Siderne skal hænge sammen
   Hvis dit e-katalog bliver vist som opslag (side 4 og 5 som én side) så sørg for at siderne hænger sammen med hensyn til indhold og grafik

Video, links og leads med e-kataloger

Når du gerne vil endnu længere med dit e-katalog, er der masser a muligheder for at gøre kataloget levende og generere trafik til din webshop eller leads til dit kundekartotek. Se for eksempel e-kataloget fra Spies eller e-kataloget fra Nørrebro Teater.

Video af dine produkter eller din virksomhed siger så meget mere end billeder og ord. Du kan også bruge links til sider på dit website eller direkte til varen i webshoppen.

Et e-katalog kan også fungere på samme måde som et website. Når du får det lavet hos et webbureau får du muligheden for at generere leads og permissions med kontaktformular og tilmelding til nyhedsbrev direkte i kataloget. Du kan også lede kunderne over på din facebook side eller invitere dem til at deltage i konkurrencer.

Hvis du gerne vil videre med dine e-kataloger og mangler du en kontakt, kan jeg anbefale Peter fra Youneedus. Han er ret dygtig. Bare sig at du har fået kontakten fra Karen. Så er der måske rabat.

Dine kunder læser ikke dit e-katalog, hvis det er en kopi af dit trykte katalog.
Vil du have et e-katalog, skal du tænke elektronisk.

Hvad er din erfaring med e-kataloger? Skriv gerne i kommentarfeltet

Få din artikel i trykken sådan som du vil have den

Hvor tit har du prøvet at blive fejlciteret, misfortolket eller helt glemt af avisen?
Det er så ærgerligt. Dårlig markedsføring er ikke bedre end ingen markedsføring. Så lær din journalist at kende, skriv selv dine artikler og læs korrektur inden den bliver trykt.

Avisartikler er guld værd: De er saglig information - ikke reklame

Presseomtale er en af de bedste former for markedsføring. Langt de fleste læserne opfatter avisartikler som saglig information: Avisartikler er skrevet af journalister med objektivt synspunkt og artiklerne er godkendt og trykt af avisen. Og dem, som stiller sig kritiske for sagligheden, læser alligevel hellere en artikel end en reklame i avisen.

Skriv en god artikel - skriv den selv

Hvis du er træt at fejlcitater, så skriv artiklen selv. Journalister har også travlt, så hvis din artikel er klar til tryk, letter du deres arbejde og du får din artikel som du vil have den. Spalteplads er der altid nok af. Begrænsningen er journalistens produktion af artikler.

10 tips til en trykklar artikel

1. Emnet skal have værdi for læseren.
2. Skriv som journalisten. Det vigtigste først
3. Undgå fagsprog når dine læsere ikke er nørder
4. Skriv objektivt. Ikke "vi" men "virksomhedens navn"
5. Brug gerne citater fra dig selv eller kolleger (Her må du godt bruge "vi")
6. Undgå telefonnumre, hjemmesideadresser mv. De virker annonce-agtige. Læserne skal nok finde frem til dig, når bare de har navnet på din virksomhed
7. Skamros ikke dit produkt eller din virksomhed. Artiklen skal virke så objektiv som mulig
8. Send billedmateriale med. Journalister og læsere elsker det
9. Korrektur. Ret stavefejl, kongruensfejl og kommafejl
10. Mere korrektur. Få konen og naboen til at læse. Er indholdet spændende og er artiklen skrevet fra en journalistvinkel?

Har du ikke tid til at skrive selv, så få nogen til det. En tekstforfatter er en god investering. Hun ved med sikkerhed hvordan artiklen skal formuleres og hun har de rigtige kontakter til journalisterne. Indled et samarbejde og få en aftale om fem eller ti artikler med det samme. Så er det bare at ringe, når du har noget på hjerte.

Indhold - hvad skal artiklen handle om?

Din artikel skal være spændende at læse. Den skal indeholde en nyhed og den skal være aktuel. Sæt dig selv i læserens sted og skriv til dem. Artiklen skal vinkles så den passer til læserne: Lokalavisers læsere vil gerne have nyheder med lokalt islæt. Fagblade vil have teknik og fakta. Når du går nationalt, skal din artikel have landsdækkende nyhedsværdi.

Kend din journalist

Når du er færdig med din artikel, skal du have fat i en journalist til at modtage den. Ring op og spørg efter den journalist, der sidder med indhold om din artikel. Få navn, nummer og email.  Fortæl journalisten om din artikel og send den til ham med det samme. Gem kontakten og brug den også næste gang, du sender en artikel. Måske er det ikke indenfor hans område, men han leder dig garanteret videre på rette vej.

Enkelte redaktioner har en pressemeddelelse@avis.dk at sende til. Undgå den, hvis du kan.
Det er vigtigt at du får talt med en person, der lover at bringe artiklen videre. Hvis det er umuligt, så sørg i alle tilfælde for at følge op, så du er sikker på at din artikel kommer i trykken.

Skriver du selv artikler og hvad skriver du om? Kommenter gerne indlægget med yderligere tips og gode ideer.

8 ting kunderne elsker på din hjemmeside

Af Karen Madsen, jobsøgende Kreativ Kommunikatør

Hvad elsker dine kunder ved din hjemmeside?
Her er 8 elementære must haves og gode ideer til udvikling af din hjemmeside:

1. Kundevenlig forside

Dine kunder læser ikke din forside. De skimmer den. Du skal fange deres opmærksomhed på 2-5 sekunder. Så fat dig i korthed, giv kunderne hvad de efterlyser og gør det nemt at klikke sig videre.

Opskrift på kundevenlig forside

1. Beskriv kernen af din virksomhed med dine kunders ord. Lad fagsproget ligge
2. Lav en fangende overskrift og 2-3 linjer til din forside
3. Inkluder video og billeder - de siger meget mere end ord
4. Hjælp kunderne videre på din side med links eller call-to-action-knapper. Det er ikke nok med din menu øverst eller i siden af din hjemmeside.
5. Lad der være luft. Gem lange artikler og beskrivelser til undersiderne.

Webshoppen er forsidestof
Har du en webshop - og vil du gerne sælge noget i den - så byg hjemmesiden omkring webshoppen. Alt for mange webshops optræder sekundært som et punkt i hjemmesidens menustruktur. Hvis du virkelig mener det, så vend bøtten på hovedet og lad beskrivelsen af virksomheden træde i baggrunden.

Kunderne flygter hvis din forside har...

• Besøgstæller. Kan vi blive enige om at den hører 90'erne til?
• Velkommen til vores hjemmeside
• Forskellige skrifttyper, -størrelser eller -farver i samme artikel
• Mere end 2 baggrundsfarver eller farver, der skriger til hinanden
• Lange sætninger og afsnit. Tommelfingerreglen er max 4 linjer
• Billeder ude af facon. Laaange ansigter og breeede produkter duer bare ikke
• Billeder uden forbindelse til din virksomhed. Haven er smuk, men passer den ind?

 

2. Gode billeder

Billeder siger meget mere end ord, så sørg nu for at have gode billeder af dine produkter. Det kan godt betale sig at få en fotograf på banen her. Også når det gælder billeder af din virksomhed og dine kolleger.

Produkterne i deres element
Dine kunder vil rigtig gerne se dit produkt i sit element. Gravemaskinen på arbejde. Sengetøjet i soveværelset. Foredragsholderen ved whiteboardet. Billederne hjælper kunderne med at forestille sig produktet i deres hænder og inspirerer til køb på lige fod med en god salgstekst.  

 Produktfotos til webshoppen
I din online butik skal du have ét billede per produkt, såkaldte packshots. Billedet skal være uden baggrund eller neutral baggrund, gerne hvid. Billedernes udtryk skal være så ens som muligt. På den måde fokuserer din kunde på produktet, ikke på billedet udenom. Hvis det er muligt, så få taget billeder af alle produkter på én gang. Ellers brug den samme fotograf.
 
Du kan også springe over hvor gærdet er lavest og bede din leverandør om billedmateriale. Men sørg nu for at være kritisk og bed ham om at levere billederne uden baggrund. Så slipper du for selv at skulle i gang med at klippe. 

Eksempel på godt billede. Hvid baggrund, masser af lys og ingen forstyrrende elementer.

Husk når du bruger billeder på din hjemmeside

• Navngiv alle billeder med produktets navn og virksomhedens navn. Google læser også billeder og mange kunder søger billeder, når de skal finde et produkt.
• Hold på dimensionerne. Laaange ansigter og Breeede produkter duer bare ikke.
• Læg kun billeder op i lav opløsning. 72 dpi. Tunge billeder giver langsom hjemmeside.
• Brug kun dine egne billeder. Det er forbudt at låne andres uden at spørge først.
• Skriv gerne en billedtekst under dine billeder. Både kunder og Google elsker det.

 

3. Video

Video er levende kommunikation. Kunderne elsker det. For det er næsten som at være der selv.
Næsten alt kan præsenteres med video: dine produkter, din virksomhed og dine ideer. Og med en smartphone kan du producere det hele gratis - eller du kan få nogen til at hjælpe dig. Så kom nu i gang.

Video og film er levende kommunikation på din hjemmeside.

Præsenter din virksomhed 
En video af kontoret, butikken, eller produktionshallen præsenterer din virksomhed på en levende måde. Du behøver ikke hyre et professionelt firma til opgaven. Det må gerne skinne igennem at du selv holder kameraet og giver en digital rundvisning.

Vis hvordan dit produkt virker
Vis dine kunder hvordan dit produkt virker. Tag dine gummistøvler på ud i vandpytten og vis at de er vandtætte. Dæk et smukt bord med dit porcelæn. Sæt din sodavandsautomat op og lav en film om hvor nem den er at betjene.

Service og konsulentbistand kan også filmes
Fortvivl ikke hvis du har et produkt, der ikke er håndgribeligt. Sæt dig selv foran kameraet og fortæl om dit produkt. En video med den energiske iværksætter i hovedrollen er mange kroner værd.

Kom i gang med video til din hjemmeside
Der er to muligheder: Få nogen til at hjælpe dig eller lav videoen selv.

Det koster naturligvis noget at få lavet professionelle videoer, men til gengæld har du garanti for veludført arbejde og du slipper for at sætte dig alt for meget ind i teknikken.

Hvis du har mod på at lave dine egne videoer, har jeg samlet et par tips om produktion af video fra mit eget video CV. Her kan du finde gode ideer til manuskript, drejebog og kropssprog.

4. Om virksomheden

Overvej om det er relevant for dine kunder at læse om virksomhedens historie, når du kommer til afsnittet "Om firma xxx" på din hjemmeside. Måske skulle du hellere skrive om menneskerne i din virksomhed og vise rundt indefra. Hvorfor? Fordi dine kunder vil gerne lære dig at kende inden de køber ind.

Hvis I er en stor koncern med mange hundrede medarbejdere, kan du nøjes med at præsentere hver afdeling. Men hvis I er en lille eller mellemstor virksomhed, vil kunderne elske at vide noget mere om jer hver især:

• Hvad hedder I?
• Hvordan ser I ud? (Billede)
• Hvad arbejder I med? (Stillingsbetegnelse og eksempel på opgaver)
• Hvad er jeres spidskompetencer?

Links til kollegernes LinkedIn profiler?

Relationer giver flere kunder
Relationer er et fantastisk redskab til at knytte bånd. Også professionelt. Hvis dine kolleger er med på ideen, kan I udvide jeres beskrivelser med links til jeres egne LinkedIn profiler. Måske kender dine kunder nogen, som kender dig?

Vis din virksomhed indefra med video og billeder
En video af kontoret, butikken, eller produktionshallen præsenterer din virksomhed på en levende måde. Du behøver ikke hyre et professionelt firma til opgaven. Det må gerne skinne igennem at du selv holder kameraet og giver en digital rundvisning.

Jeg har samlet et par tips om produktion af video fra mit eget video CV, hvis du gerne vil i gang på egen hånd.

Overvej om virksomhedens historie er relevant
Din virksomheds historie er sjældent interessant læsestof for dine kunder:

"Så flyttede vi domicil og så fik vi ny direktør og så blev vi 2 medarbejdere mere..."

De fleste kunder er ikke interesserede i hvad der skete for 50 eller 5 år siden. De besøger siden "Om firma xxx" for at lære dig og virksomheden bedre at kende. Og de ser nutid og fremtid. Ikke fortid.

Hvis du alligevel ikke kan undvære historien på din hjemmeside, så lav et underlink til den sammen med andre tunge beskrivelser af organisationsstruktur, værdier og målsætninger. Hvis du absolut også skal have det med. Ellers lad være. Tænk på at alt hvad du skriver, skal have værdi for din kunde.

5. Frisk hjemmeside og nye nyheder

Hvor mange gange har du besøgt en hjemmeside med nyheder fra sidste år? Eller et produkt på tilbud indtil i fredags? Det går bare ikke.

Kunderne flygter når de kan mærke en forladt hjemmeside. De vil have nyheder og aktuelle tilbud. Ikke varer, der har samlet støv på hylderne. Hvis du benytter nogen former for datoer på din hjemmeside, så sørg for at holde dem opdateret. Husk det. Husk det. Husk det.

Et nyhedsfeed på din side er alle tiders. Men lov mig nu at rense ud engang imellem. Og hvis din webmaster glemmer at fylde nye nyheder i, eller ikke kan finde noget at skrive, så deaktiver den indtil videre. Hellere ingen news end old news.

 

6. Kontakt - masser af kontakt

Ja, masser af kontakt. Skriv din kontaktinformation på alle dine sider. Og gerne flere steder på samme side. Dine kunder må gerne være ved at snuble i kontakt.

Ring eller skriv - giv altid din kunde begge muligheder
Gør det nemt for kunderne at kontakte dig. Skriv både dine kontaktinformationer på din kontaktside og lav en kontaktformular. Kunder er forskellige og de skal have muligheden for enten at ringe, skrive en email eller udfylde formularen. Det ville godt nok være ærgerligt, hvis de valgte en af dine konkurrenter, bare fordi en af kontaktmulighederne ikke var der, ikke sandt?

Den effektive kontaktformular 
Du vil sikkert gerne vide så meget som muligt om dine kunder. Men dine kunder har ikke tålmodighed til at udfylde det ene felt efter det andet. Find en god middelvej. Måske kan du nøjes med tre felter: navn, emailadresse og telefonnummer. Og så et kommentarfelt, naturligvis.

Hjælp gerne din kunde yderligere og giv ham valgmuligheder for at kontakte dig:  

• Jeg vil gerne vide mere om produkt XXX
• Jeg har spørgsmål til min ordre
• Jeg vil gerne ringes op af en tekniker
• Ja tak - send mig et katalog
• Andet:

På den måde hjælper du kunden med at få sendt hans forespørgsel af sted og du kan dirigere hans mail hurtigt videre til rette person i din virksomhed. Win Win.

Husk at sige tak til dine kunder!

Sig tak til din kunde
Dine kunder elsker hurtig feedback. Vis dem at du er glad fordi de har taget sig tid til at skrive til dig. Enten med en email i deres indbakke eller direkte på din hjemmeside. Eller begge dele.

Beskeden skal formuleres så den favner alle slags henvendelser. Der er ikke noget værre end at få tak for ordren, når man har bedt om åbningstiderne. Men brug nu alligevel lidt tid og prøv at skrive teksten, så den ligner en autogenereret besked så lidt som muligt.
Husk på at denne lille hilsen kan være din første kommunikation med en potentiel kunde. Det kunne for eksempel være:

Mange tak fordi du tog dig tid til at skrive til os.
Vi ser din besked lige om lidt og vi vender tilbage til dig. Det lover vi.
Imens du venter, kan du tage en kop kaffe og besøge vores webshop på www...

Du er også mere end velkommen til at ringe til os. 
Vores telefonnummer er 11 22 33 44. 
Vi sidder klar til at tale med dig alle hverdage kl. 8-16

Med venlig hilsen
xxx

7. Tekster på websprog

På internettet er det småt med tålmodigheden. Dine kunder søger hurtige svar på deres spørgsmål og det er svært at læse tekst på en computerskærm. Derfor skal du skrive kort. Du skal skrive i kundernes sprog. Og du skal skrive aktivt. 

Skriv kort
Dine kunder har ikke meget tålmodighed når de skal læse tekster på din hjemmeside. Og så er det faktisk svært at læse på en skærm. Skriv derfor korte sætninger og sæt hellere punktum end komma. Og lav masser af afsnit med underoverskrifter. Det er godt for overskueligheden.

Fagsprog er for fagnørder - ikke for dine kunder
Pas på med at bruge fagsprog når du skriver på din hjemmeside. Beskriv dine produkter med kundernes ord. Spørg dem hvis du skal bruge ordforråd.
 
Sæt kunden i centrum og skriv aktivt
Kom så tæt på dine kunder som muligt. Skriv direkte og brug samme sprog, som du bruger i telefonen eller til kundemøder:

• Traditionel tekst: Virksomheden kan tilbyde gratis service hvis kunden har haft problemer med maskinen
•  Webtekst: Du får gratis service på maskinen hos os.

Hvis din hjemmeside er fuld af fejl, er din virksomhed det også
Korrektur er ligeså vigtigt som indhold. En fejlfri hjemmeside viser din virksomhed frem på en professionel måde, styrker dit image og giver kunderne tryghed. Det er ingen synd at få ekstra øjne på din tekst. Det er et must.

8. Relevant indhold og svar på spørgsmål

Dine kunder er nysgerrige. De er på jagt efter information. Det er derfor, de besøger din hjemmeside. Hvis du gerne vil have at de bliver lidt længere, så hjælp dem med at få svar på deres spørgsmål.

Svar dine kunder
Men hvad skal du skrive? Hvad spørger kunderne om? Spørg dine kolleger ved telefonen og sælgerne i marken. Læs de sidste 100 beskeder fra din hjemmesides kontaktformular. Eller ring og spørg dine kunder hvad de spørger om. Når du har samlet til bunke, skal du svare på alle spørgsmålene. Og så har du indhold til din hjemmeside.

Hvad får dig til at blive længere på en hjemmeside? Hvad må ikke mangle og hvad er absolut no-go? Skriv gerne en kommentar nedenfor, hvis du har noget at tilføje til listen.